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复工期间,这些OTA运营工作酒店人必须知道!
发布时间:2020-03-13 分享



自疫情爆发以来,酒店行业受到的冲击是巨大的,除了经济损失,酒店人每天也承受着各种压力与疑虑。

随着疫情逐步得到控制,形势逐渐向好,行业复苏的迹象愈发明显,这也是酒店人的福音,更给我们打下一针强心剂。

现在,不少省份已经陆续解除一级响应,酒店行业也开始陆续复工,这时,谁能最快出击、跑出最快的速度,谁就能获取到更多黄金流量。

首先,酒店需要做的就是OTA运营自检,看看过去一段时间的OTA运营工作,是否存在缺漏之处,又有哪些工作是近期可以完成的?

北京住哲高级运营经理王万里通过和酒店人的沟通,了解到大家问题和情况,总结后将OTA运营经验分享出来,希望可以帮助大家!




如何善用OTA饮水归库


OTA是将更多的客源引到酒店的渠道,就像将各个河道支流引到水库一样。首先要根据我们酒店的类型模式进行选择渠道,比如是中档商务、民宿客栈,还是公寓等,这样区别就可以细化自身酒店需要选择什么渠道来获取流量。从酒店长远来看,想做收益,需要广开渠道。


当下有很多酒店经营一般,或者还没开业,在筹备复工期间,酒店更应广泛的打开渠道,不止是线上的OTA渠道,线下会员、协议客户的开发,旅行社的客源等都能给我们带来一定的帮助。


酒店运营和收益,一定是酒店自身先吃饱的情况下,才考虑吃好的问题,只有这样才能让酒店的爬坡期更短,更快速获取收益。




抓住关键点,
让酒店流量不流失



随着时代变化,大家对于手机和网络的依赖越来越大,使用户习惯逐渐从线下预订转移到线上。目前,酒店预订多数来源于线上OTA平台,因此,运营好自己的线上OTA渠道,通过流量漏斗,酒店订单增长,从而才能获取更多收益。


如何将酒店从曝光到转化的过程做到更优,让我们的酒店获得更大的收益呢?


首先是客人在搜索酒店时,接触的列表页,酒店展示情况,是否能让客人优先选择你家酒店,一定要注意这几个关键点。


  • 酒店照片:最直观的展示酒店情况,展现酒店最靓丽的一面

  • 酒店品牌:能看到酒店的品牌和名称,以及是否有分店

  • 价格:客人会根据出行预算,如自费旅游、公费出差等,把价格当做衡量标准之一

  • 点评分数和地理位置,也是客人选择酒店的重要因素



一旦客人对你的酒店感兴趣,点击进入详情页,那么客人对酒店的意向就比较强烈了,把控好详情页的关键点,能够有效的转化客人下单,如上图中的10要素就是一定要做好优化工作。


酒店客房、外观、餐饮、公区都是可以通过酒店图片展示的;房型名称、特征一定要注明清晰,比如房间是否有窗户,都是客人在意的细节;酒店的确认方式,取消政策都是可以在OTA后台设置申请的,如果酒店保留房充足,及时和客人确认,会给客人留下一个非常好的印象。


当然价格肯定是客人选择酒店的因素之一,如果优惠力度足够大,订单成功率一定非常高了。对于下图中的5个关键点的优化操作,请大家在日常优先进行优化。





点评评分及优化



点评已经是客人选择酒店的重要因素之一,现在已经有80%以上的客人,在筛选时会选择评分4.5分的酒店;50%以上的客人会直接筛选4.8分以上的酒店,如果酒店的点评分数过低,客人就可能直接略过了。



点评分数的计算,携程点评包含历史统计,算法比较复杂,但更真实一些。


对于点评优化,我们需要做这几部分:高分点评,好评条数,阻击差评,删除差评和网评回复。


另外,不要想投机取巧,通过刷单提升评分,现在OTA对于酒店刷单控制非常严格,一旦刷单,OTA平台对酒店的处罚,会造成我们酒店经营的损失,订单的流失。点评一定是要真实的服务打动客人换来的,这样才最牢靠。



客人办理入住的时候,对酒店的第一印象往往最重要,酒店可以通过客房布置,欢迎礼品,前台的主动服务,刺激客人给到好评。


入住期间是一个很长的过程,酒店的工作人员在遇到客人时,礼貌的和客人交流,问候,征询客人意见,这会成为一个自然转化好评的状态。


非常多酒店的差评,都是在客人发现问题酒店没有及时响应。对于这样的情况,我们一定要及时补救,变被动为主动,给客人一个满意的答复。


在客人办理离店的时候,前台可以自然的引导客人给酒店好评,切勿太过生硬,让客人感觉不舒服。



在回复客人点评时,遇到低分评价,一定不要抬杠,少情绪,同理心回复。我们需要把积极地态度展现出来,比如介绍酒店增值服务,当地特色展示。



这里有几个低分案例,酒店的回复就很机智,其他预订的客人看到这些情况,就会理解这些情况,解除顾虑。




OTA上酒店图片展示技巧



酒店首图非常关键,好的图片可以带来80%以上的转化。列表页首图采用酒店外观照片、酒店大厅照、房间照片或者夜景图。

★注意:照片要明亮大气,注意拍摄角度



酒店首图最好是夜景,结合灯光的搭配,既有辨识性,酒店品牌也有露出,非常直观的可以引流。如果酒店在楼里,是综合物业的情况下,可以选择一张客房照片展示,同样也能吸引客人。



在客房照片的选择上,每个房型配置至少5张以上的照片最为合适,其中包括房间全景、全景、特色细节、卫浴等。


如果是特色房间,如儿童房、亲子房、江景房,那就一定要根据这些特色上传照片,吸引客人。





酒店名称设置




酒店名称=品牌名+流量词+转化词(或商圈/站点/景点等关键词)

酒店地址:酒店地址+商圈名/景点名/站点名等流量词

按照这个公式,酒店可以尝试修改,增加自己酒店的曝光量




疫情下,如何助力酒店回血




近期OTA平台上的banner都是和疫情相关的,“安心住”“暖心连住”活动都是酒店应该积极参加的,增加酒店的曝光量,给酒店带来流量。


当下,客人对酒店的关注更多是“安全卫生”问题,酒店可以利用这个机会,在房型后添加“返工”“安心住”等标签,在房型描述上增加提供防疫安全用品,如酒店所有物品均已消毒,并提供酒精棉签,口罩等物品的描述。让客人真的住得安心,用的放心。


另外,酒店门店也要加强管理,严格执行防疫部门相关规定,根据防疫要求准备防护用品、消毒杀菌用品及其它生活必需品。



这次疫情给了我们太多未知,也让我们经历了一些前所未有的挑战。2020年的开始很冷,但没有一个冬天不可逾越,没有一个春天不会来临。


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