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酒店前台也能提升OTA流量?做好这10点就可以!
发布时间:2020-05-15 分享
在日常的酒店运营中,OTA运营是很重要的一项工作,但大家都认为这就是销售的工作内容,其实不然。酒店前台对OTA运营也起着至关重要的作用。那么,前台在接待OTA客人时有哪些要注意的事项,如何协助销售人员实现OTA销量增长呢?


 订单处理 
前台如何提高手速


体量不大的酒店或民宿,前台的小哥哥小姐姐们,既要处理入离手续,还得承担OTA订单处理的任务。

服务质量分是影响携程排名的关键指标,而5分钟确认订单比例是服务质量分加分项之一。

前台每天要处理的事情很多,一忙起来可能会顾不上接单,对于提升接单速度,要注意以下几点。


订单提醒设置

EBK订单处理→订单设置页面,酒店可以设置7种订单提醒,尤其是弹窗提醒、声音提醒、微信提醒、APP提醒尽可能都打开。


订单提醒打开

设置好提醒之后,一定要保证所有设备上,你的订单提醒是能接收到的。


手机通知:手机不要静音,同时要打开携程eBooking app的声音等通知;


弹窗通知:前台多数是在电脑上接单,那要保持eBooking网页打开,关闭后可能无法通知;


声音通知:如果酒店前台使用电脑是台式机,记得外接一个小音箱,因为多数台式机没有外接的话,可能听不到提醒声音的。


开通自动接单功能

在EBK订单处理→订单设置页面,商家可以开通自动接单功能。


对于特殊订单,例如紧急订单、含特殊要求的订单,可设为不适用自动接单,前台要把自动接受的订单及时录入PMS系统。



 客房售卖 
如何有效添加保留房?


保留房分为合同保留房、临时保留房,其中临时保留房可以由前台在EBK维护。


保留房增加

EBK房态维护页面,点击任意宫格上的修改按钮,即可进入下图所示页面,修改保留房数量即可。



非保留房订单产生,常见原因是保留房库存被消耗完。每进来一张保留房订单,前台都要根据当前客房余量,及时补充保留房。


保留房修改

一旦酒店可提供给携程的“剩余房量”有变化,比如后台还显示5间保留房,实际只有2间房,请及时修改剩余房量。


因为保留房的性质是该房间先确认给客人,再由酒店确认,一旦出现确认后却无法提供房间的情况,将严重破坏客户体验。



 联系客人 
如何用沟通降低取消?


客人的旅程在到店之前就已经开始了,前台若能提前联系对方,一是确认对方出行情况,二是了解对方需求,酒店可更针对性地提供惊喜服务。


联系方法

打开EBK订单详情页,按照页面提示拨打电话,或是直接在携程eBooking app,找到对应订单中的电话图标拨打。


联系时间

客人到店时间一般在下午或晚间,酒店在下午12点-14点,若仍未达到可以在16点左右二次确认。


这一方面能确认客人需求,如果客人要取消订单,也能第一时间知晓,降低房间空置风险。


沟通内容

联系客人过程中,前台可以先了解客人出行的目的,比如是商务出行,还是亲子出行。


根据不同出行类型,可以做相应的准备。例如带孩子的客人,酒店可以为他提供儿童浴袍、儿童玩具等。


前台还可以向客人介绍酒店位置、交通线路等信息,尤其是大堂不在一楼或位置偏僻的酒店。



 在线咨询 
前台如何做一名好销售?


携程的在线咨询,往往是由酒店前台或销售来承担回复客人的咨询,除了保证及时回复外,前台回复的话术也很重要,我们可以参考酒店人道哥给出的建议。


不说没有

有进行咨询的客人,大多处于想订未订的心理状态下,所以商家能否踢好这最后的临门一脚便是关键。


因为酒店自身缺陷导致的订单流失最为常见,一般集中于设施类、服务类、功能类等。


前台要利用有技巧的话术,通过替代、引导、推荐等方式,使客人得到需求满足,例如在空调无法打开的情况下,可以推荐酒店的其他降暑方式。


不要拒绝

OTA客人对于酒店在网络上的口碑、形象、乃至未来的经营发展都会有相当影响。


若客人提出了部分超出酒店常规服务范围之外的问题时,如何针对这些问题的不同特性,利用话术给以最妥善的解决方式,是提升订单转化率的重点。


例如,能否免费加床,对于连住多晚的客人,前台可跟酒店主管申请确认。要重视一个问题:即客人的平等性——对特殊客人的特殊应对方式,要注意是否影响到其他正常客人的入住感受,如其他客房的客人是否同样有免费加床的需求。


不吝赐教

前台在使用IM时,要学会“不吝赐教”,主动推荐自身的优势吸引客人,如便利的交通、周边的景点、客房的特点等,这种话术一般放在一些问题的附属回应中,通过提供额外信息,作为影响客人最终选择的“最后一根稻草”。



 入住登记 
客人强行提前入住怎么办?


大多数酒店入住时间是在14:00,许多客人却会忽视掉这一规定,认为自己有预订,到店就应该能住进去。


碰上不理解规定又不听解释的客人,酒店便很有可能被差评。所以,前台如何安抚客人并为之做出合理的安排,就显得极为重要。


如果有空房尽量安排客人入住。在遇上节假日等空房少的时节,前台就要做好客人情绪的安抚。


沟通

前台应尽量以积极亲切的态度,告知客人入住时间是在14点,当前因为房间清扫等问题,尽量获得客人的理解,避免强硬拒绝客人的态度。


安排

前台应及时联系房务部尽快安排,并告知客人预计等待的时间。


安抚

前台可采取一些实际的安抚小措施,例如帮助客人寄存行李,赠送酒店大堂吧的免费饮料券,提供周边游玩建议,安排周边游用车等。



 预防违规 
如何应对紧急情况?


到店无房

一旦确实发生到店无房情况,前台不要急于告知客人没房间了,更不要提前联系客人告知无房间,这会对客户体验伤害极大。


相对合理的方式,一是给客人免费升级同床型的高阶房型,以福利赠送等话术告知对方,二是联系携程客服,由平台与酒店合作解决问题,尽可能降低客人不满。


对于部分特色房型,例如榻榻米房型、海景房、亲子房等等,请酒店务必保留,因为客人很可能是专门冲着这类房型来的。


例如,客人来三亚就是为了住一个能看海的房间,即使你给他升级了别墅房,他还是很有可能会拒绝的。


到店无预订

当客人到店办理入住时,一旦发生查询不到其订单信息的情况,请不要直接告知客人无订单,而是可以按照以下步骤排查:


 确认查询信息:按照客人姓名查询时,确认客人的入住信息,例如姓名准确性、入住日期等,请客人打开携程APP或短信,出示入住凭证信息,通过确认号精准查询。 


确认订单录入:对于习惯使用PMS系统查询的酒店,可能存在eBooking后台接单却未录入PMS系统的情况,可打开eBooking订单查询页面,精准查询。


联系携程解决:若订单确实无法查询到,请第一时间联系携程,共同解决该问题。



 前台排房 
免费升级未必讨人喜


前台给客人升级房型通常有2种情况,一是为提升客人满意度,免费帮VIP、儿童、老人、孕妇等类型客人升级;二是酒店因房间缺陷或超售等情况而升级。


携带老幼、孕妇等特殊人群的客人,容易引发差评或投诉,酒店可授权前台适度做免费升级房型,让客人留下好的第一印象。


要绝对避免到店无房的情况,尤其是特色房型避免超售,一旦确认携程客人,就要务必保留给客人,前台要根据房态表及时跟销售部同步,避免这类房型超售。



 特别要求 
承诺好的服务不能忘


部分客人订单里会包含礼盒、权益等信息,例如赠送欢迎水果或赠送周边景区门票,前台在安排入住时,要关注这3类信息。


礼盒/权益

酒店订单会显示给OTA客人的权益信息,前台收到订单后要及时同步信息至PMS系统,或在交班时提醒同事。


特别要求

部分客人对客房也有要求,例如希望住高楼层的房间,前台可提前排房,给客人预留好相应的房间。


客房布置

部分客人要过纪念日或生日,会联系酒店布置一下客房,前台要及时跟客房部取得联系,把客人的要求传递到位,争取提供惊喜服务。



 点评管理 
要好评删差评是大忌


酒店可以提醒携程客人点评,但不可强制或诱导客人,前台尤其要避免以下违规行为。


1、复制前台意见卡的内容,并将其当做客人点评发送。


2、通过提供如现金、实物、入住优惠等利益作为交换条件,诱导客人给好评。


3、以各种手段(胁迫,利诱,强制,盗用账号,操作客人手机等)操纵客人做出非出自本意的好评行为。


4、通过各种方式联系客人删除差评,引起客人反感的行为。



 退房手续 
体验沟通很重要


对于客人办理退房,许多酒店会实现免查房,若确实需要查房,可联系客房部快速处理。


在客人等候期间,前台可以跟客人亲切地沟通,例如了解他接下来的行程,跟他介绍交通路况等,尽量安抚情绪。


前台可以询问客人是否需要办理叫车等帮助,并了解客人的住店体验。


如果体验较好,可以提醒客人离店后评价。如果客户不满意,请当着客人的面,及时记录下他的建议,并给予客人现场安抚。


此外,对于客人的建议,前台及时上报至管理人员,尽量在24小时处理完成,并反馈给客人。


本文授权转载自携程酒店大学


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