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那些高评分酒店靠这10个客房好物收获上百条好评!
发布时间:2020-04-10 分享

经营一家酒店,酒店管理者都知道要以细节取胜,要考虑到客人的每一个需求,想用户之所想,并且运用到实际服务中。


今天小哲为大家整理了那些被客人“疯狂”推荐的客房好物,这些物品贵在用心,有些甚至不到1元钱,但却能帮助酒店赢得了成百上千条优质点评。



1
PART
卫生:关注客人最关注的

住酒店,客人最关心的是卫生是否到位。很多客人外出时都习惯于自己带被套、枕套、浴巾等贴身物品,归根到底还是对陌生环境里卫生的不信任。

以下这些客房小物件就是为了把干净整洁做到透明化,让客人能够看得见,增强客人的使用信心。

需要注意的是,这些小物件都是建立在酒店卫生工作都做好的基础上,如果酒店卫生投诉较多,应该先把清洁卫生做到位,再去考虑做好这些“加分项”。

01
消毒液

价格:约30元一组

可延伸产品:一次性马桶垫纸、浴缸套等

马桶、浴缸都是客人入住后高频使用的客房设施,但即使客人看到马桶、浴缸表面洁净如新,心中不免还存有疑虑,更有甚者更是因此放弃使用某些酒店的部分设施。

为了打消顾客这样的疑虑,北京某酒店在马桶边配置消毒液,客人可自行使用。自助操作的过程,增强了客人的使用信心,因此获得客人的好评。

★服务细节:提供类物品,主要是为了让客人放心使用,所以酒店可在此基础上提供更优质的服务,比如当面二次清洁的服务。


案例1

比如重庆这家主题酒店在客人入住时,前台会主动告知客人,如果有需要可联系客房服务人员,当面为客人提供浴缸清洁消毒工作,细致地服务赢得了客人的信赖。



02
塑料套

价格:约60元/1000条

可延伸产品:遥控器消毒袋、烧水壶“已消毒”封条等。

直接与皮肤接触的东西,比如浴巾、拖鞋等,都是客户比较在意的物品。与消毒液一样,独立的包装、“已消毒”的封条,这里主要就是让进一步增强客人对酒店的信心,让客人能放心使用。

★服务细节:除了塑料封套,酒店还可以在一些客人看不到细节处,放置一些卡片,显示酒店清洁工作的完整。


案例2

英国这家酒店,他们利用部分“挑剔”的客人会看床底是否有清洁的特殊习惯,在床底放置了一张卡片,告知客人他们看不到的地方酒店也打扫了。这些“挑剔”的客人看到后大为惊喜,并这一惊喜分享到了网上。




2
PART
出行:提供在家一样的便利

在外住宿,客人总觉得会缺少“家”的感觉,一方面在于酒店服务,但最主要的原因在于住店过程中的不方便。

细心的酒店,就会将客人的出行需求充分考虑到客房物品的选择之中,给客人在家一样便利的感觉。

01
洗衣液

格:约30元

对于出门游玩或出差时间较长的客人而言,衣服的清洗就是一个大问题。所以,酒店可以主动在客房卫生间里摆放一瓶洗衣液,有需要的客人可以自行使用。

★服务细节:
①补充物品:除了洗衣液,酒店还可以进一步分析客人需求,配备足量的衣架、烘干机、晾衣绳等洗衣服相关物品。

②好评服务:征求客人的同意及授权后,主动为客人清洗衣服,也是不少高点评分酒店在提供的好评服务。


案例3

西安的这家酒店,客房服务员观察到客人手部受伤,主动为客人清洗衣物,并协助晾晒好衣服,细致的服务赢得了客人的好评。




02
防噪耳塞

格:约1元/1幅

不少酒店受周边环境的影响,产生了不可避免的噪音问题,严重影响客人的入住体验,非常容易给酒店带来差评。

在不能快速解决周边噪音源问题时,部分酒店给客人提供防噪音耳塞,来降低噪音对客人的影响。

★服务细节:
①提前告知:赠送防噪耳塞时,可提前给客人打“预防针”,礼貌告知客人噪音可能产生的原因、噪音可能会影响到客人的时段,以及酒店为了这个问题做的努力,请客人谅解等。

②客诉处理:若客人在店期间投诉噪音问题,除了赠送耳塞,各部门也可以做好服务联动,减低客人因噪音造成的不满。


案例4

客人半夜和前台投诉了房间噪音问题,酒店可以这样处理:


前台:第一时间为客人更换了房间,并道歉;


客房:服务员协助客人将行李搬到新的房间;


餐厅:在早餐时由餐厅经理/主管主动为客人递上提神的咖啡,并再次为给客人造成的不满表示歉意等。


最后客人的投诉就很有可能会因此转变成对酒店服务的表扬。


03
足浴盆

格:约80元

足浴盆,对于景区附近酒店的帮助尤为明显。因为逛景点要走很多路,回到酒店后如果能够泡脚,就能很好地缓解一天的疲劳。


★服务细节:
①补充产品:除了足浴盆,酒店也需要准备一次性的盆套让客人放心使用,同时也可以提前为客人准备好热水,并提供足浴使用的药草包等。

②清洁消毒:需要注意的是,足浴盆使用后,需要严格进行消毒,木质足浴盆清洁后还要晾干保存,避免滋生细菌,影响客人健康。

04
手机充电器

移动互联网时代,手机已成为人不可缺少的一部分,但手机充电器却有可能会忘记,如果酒店能够备好,客人需要时可以直接使用。

★服务细节:
①充电器类型:部分客人,特别是商旅客人,可能手上有2~3部手机,且可能为不同机型,提供多类型端口的手机充电器就更好解决这部分客人的问题。

②插座的合理性:酒店需要检查客房内的插座是否符合人们的使用场景,如可使用插座的数量、相邻插座之间的间距,距离床头的远近等。

③充电宝租借:酒店可以与移动充电宝租借公司合作,在酒店大堂、餐厅、客房公共区域等位置,设置充电宝自助租借机器,方便客人外出时取用。




3
PART
品质:更高端的入住体验

随着社会经济的不断发展,客人对入住品质的追求也在不断的提升。

在外住酒店时,如果酒店能够为客人营造出一个更有格调的氛围,也能给客人留下极佳的服务感受。

01
陪伴

一个人住酒店多少会有些孤单,国外某些酒店会为客人提供宠物的陪伴。宠物的选择可以较为小巧、安静的动物为主,比如:鱼、乌龟等。

★服务细节针对客人的这一需求,酒店还可以通过以下服务进行补充,比如:

①叫醒服务:对于独自出行的客人,起床是个比较艰难的过程,酒店的叫醒服务就很有必要。

②睡前故事:同样是在国外,一些酒店热线电话提供温暖睡前故事,为小朋友和独行的客人服务。

③关灯拉绳:为了让住客不用下床去开关灯,这家酒店特意准备了一个拉灯的开关,方便住客夜晚操作。

02
枕头

好的枕头能让客人拥有好的睡眠质量,除了提供足够好的枕头外,还可通过以下方式进一步提升客人的服务感受:

①材质:某豪华酒店贴心地为住客提供了不同材质的坐垫,乳胶橡胶,羊毛毯子,记忆泡沫...让客户可以根据自己喜好选择合适的。

②标识:针对不同客人对枕头软硬的喜好不同,酒店也可提供不同的枕头类型,并做好标志,方便客人判断及选择。

03
茶具

一套设计精美的茶具,一方面可成为客房整体设计的一部分,提升居住环境的格调,另一方面对于喜爱喝茶的客人来说,也会比一次性纸杯及普通的陶瓷杯更有吸引力。

★服务细节:
①补充产品:提供茶具的同时,酒店可配有几包好茶,茶叶以独立包装的原叶茶为佳,最大程度地体现茶具的优越性。

②清洁工作:茶具也是餐具的一种,需要严格做好清洁和消毒工作,同时通过纸条、消毒封条的形式告知客人,增强客人的使用信心。

04
音箱

优美的音乐能让客人心情变好,舒缓的旋律也能帮助客人入睡,富有设计感的样式也能提升酒店的客房美观度。

★服务细节:酒店配置音响时,需要注意以下两个问题:

①使用问题:即使再好操作,也存在不会使用的客人,酒店可以通过留言板等形式,将蓝牙音响的使用方法告知用户。

②噪音问题:酒店如果本身隔音不是很好,蓝牙音响应当慎用,以免打扰到其他客人。

05
毛巾摆件

对于亲子、情侣客人,入住的房间追求的是温馨,浪漫,中规中矩的装饰是很难激发客人内心的丰富情感的。

纯手工的摆件,比机械化生产的产品,能更多展示酒店的用心所在,更能激发客人主动点评,分享照片的欲望。


本文授权转载自携程酒店大学



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