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酒店6大部门复工操作指南,疫情期间酒店人必须掌握!
发布时间:2020-03-20 分享

国内疫情已经得到控制,很多酒店都已经开始复工或者筹备开业。现在酒店重新开业,如何才能在保证安全的同时快速回血呢?这就需要酒店内所有部门的配合了!


小哲整理了酒店6大部门复工操作指南,希望可以帮助到酒店人!








前厅部


1、资料打印:制定《宾客健康状况登记表》,其中包括姓名、电话、身份证、重点区域旅居史、近期行程、有无发热咳嗽症状等内容,可参考如下表格。



2、体温检测采购耳温枪、红外体温计,有条件的酒店可采购热成像人体测温仪,培训保安或前厅人员掌握使用,体温>37.2℃,不得上岗或住店,建议自行隔离或前往医院检查。


3、用品采购:复工前完成防护用品的采购,前厅所需的物资包括:一次性医用口罩、酒精免洗手消毒液、酒精棉片、房卡消毒机。

注意:由于一次性医用口罩有使用时限(每4小时更换1次),前厅人员每日会接触多人,有条件的酒店,建议每人每8小时发放2只口罩。


4、流程培训:疫情期间,前台对客服务流程,相对以往有所调整,建议酒店及时调整流程,告知前厅员工并提前培训,以下是某酒店调整后的check-in流程,供参考。


5、登记流程:进门先测体温→填写《宾客健康状况登记表》→办理入住手续→告知早餐调整→提供免洗消毒液给客人→送客进电梯并帮忙按电梯








客房部


1、用品采购:在复工前,酒店需采购可使用周期≥1个月的消毒用品储备,常见的有含氯消毒液、医用酒精等,像84消毒液就是以次氯酸钠为主要成分的含氯消毒剂。在采购消毒剂等用品时,酒店要先确认供应商资质和消毒成分,以免买到无效的消毒产品。


2、操作培训:不管是酒精还是含氯消毒液,在操作之前,保洁人员都要经过系统培训,保证作业的专业与安全。含氯消毒液要注意配比,消毒酒精一般为75%浓度,操作过程中要戴好橡胶手套,消毒后要用清水擦拭,以免损害物品。


3、客用品调整:在疫情特殊时期,酒店客房内的客用品,可有针对性地作出调整,例如:

  • 玻璃杯可改成一次性纸杯并外加封套;

  • 常规洗手液也可以更换为酒精消毒洗手液等;

  • 过去向客人赠送的欢迎礼品,像欢迎水果/甜品之类的,可视情况调整为防护小礼包,内含酒精棉片/消毒湿巾/免洗手消毒液等,对当下客人来说更实用。








餐饮部


1、餐食调整:由于堂食仍存在一定风险,酒店可暂时关闭公共餐厅用餐,改为分餐制,客人预订后送餐入房,采取分餐制后,酒店要注意以下情况:

  • 餐品设计要营养均衡又兼顾客人口味,例如四川客人可能更爱辣,若过去清淡,可能招致不满;

  • 预订流程要打通,不管是微信、前台、电话,要保证客人预订信息能准确传达后厨;

  • 注意沟通送餐时间,不同客人用餐时间可能有所不同,建议提前沟通好,而不是采取统一时间配餐。

  • 部分无餐厅或暂时无法使用餐厅的酒店,可跟外部餐厅合作配餐,例如某家经济型酒店对早餐统一使用肯德基早餐,客人反馈还不错。


2、外卖运营:已有不少酒店在提升收入,在疫情期间尝试做外卖运营,通常外卖售卖形式有2类:

  • 跟外卖平台合作,直接在外卖官网按找到入口,按流程直接上线即可,但这类运营成本与难度对未接触过的酒店可能偏高。

  • 自有渠道推广,不少酒店会选择在自有的公众号、微信号、员工全员销售,对店内的外卖在周边推广,人力有富余的可由员工配送。


3、餐饮安全:特殊时期的食品安全,应是酒店最重视的一块工作。把握好后厨的安全,是对客人的负责。

  • 对于人员:所有餐厅人员上岗前要测温,全程佩戴一次性医用口罩和手套,至少每隔1小时洗手一次。

  • 对于消毒:餐具可采取煮沸或含氯消毒液浸泡再用清水清洗,注意千万避免在厨房使用酒精消毒,以免造成火灾危险。

  • 对于操作:避免在后厨现场宰杀肉禽,杜绝野生动物,肉类蔬菜分池清洗,杜绝熟食生食混合,保证食物彻底煮熟。








工程部


1、空调使用:酒店恢复营业前,要由工程人员摸清空调系统特点,制定运行方案,同时对空调系统进行全面消毒。


2、设施检修:疫情期间,尤其要注意对各类排污管道、排水管、水封、地漏的正常使用进行检查。


3、设施使用:部分酒店若需使用紫外线消毒灯等设施,进行空气消毒,可由工程人员统一管理正确操作。









人事部


1、健康管理:统计员工近14天健康状况,对复工员工进行信息登记,重点跟进有出现感冒、咳嗽等症状的员工。


2、薪酬管理:对于待岗期、隔离期、休假期的员工,了解国家及本省的薪资发放规定,按照要求发放薪资。


3、酒店内训:在复工后,部分酒店可能恢复相对较慢,员工工作量相对不饱和,可由人事部与业务部门联合,开展内训。








OTA运营部


1、关注平台:针对疫情,不同的OTA平台推出商户扶持政策,例如携程同袍计划内,就从营销回馈、服务质量分多个方面做出调整,OTA运营部门要及时关注。


2、数据恢复:若酒店因为疫情导致服务质量扣分、撤牌、不合理差评等问题,都可以向平台申诉,OTA运营人员要及时关注有无这类问题。


3、流量提升:酒店要实现业绩回血,恢复线上流量是关键。OTA运营除了从携程排序规则各要素出发去提升,还要关注平台主推活动。






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文章授权转载自:携程酒店大学


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