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酒店服务丨以为打扫客房卫生就足够了?服务细节才是最重要的!
发布时间:2019-11-01 分享


酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动,是酒店的无形和无价商品。而客房服务就是最直观让客户感受到酒店服务的其中一项。


其中客房服务,相信不少的酒店人都有一些误区,认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单,其实,客房服务需要注意的侧重点还很多,今天小哲就和大家一起分享一些情况和处理方法吧!


1、客人提出难以回答的问题
  • 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,难以回答的现象;


  • 遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;


  • 客人提出的问题,一定不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。


2、准备清理续住房间时,客人在房间
  • 应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;


  • 在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;


  • 如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;


  • 遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;


  • 清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。


3、遇到客人醉酒
  • 通知领班和大堂副理或值班经理及保安部,安置客人回房休息。切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙;


  • 将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;


  • 征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服;


  • 密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾;


  • 若有特殊情况,与大堂副理或值班经理一起入房检查。


4、发现客人在房内使用违规电器时
  • 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素;


  • 如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有客房送餐服务;


  • 及时将情况报告上司。


5、客人让服务员代买药品
  • 首先婉言向客人说明不能代买药品;


  • 向客人推荐酒店附近的的医院或药店;


  • 如客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品,客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。


6、客人不在房内而房中电话响

服务员此时不宜接听电话,原因是:

  • 客人租下这房间,房间使用权归客人;


  • 考虑维护客人的隐私权;


  • 避免产生误会。


7、遇到临时停电
  • 客房服务人员应保持镇定;


  • 及时清理酒店过道,将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中;


  • 如光线不够,无法清理过道,楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边,并及时引导客人;


  • 楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作,并劝客人不要离开房间;


  • 客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间,并及时和前台沟通、以便做好解释工作;


  • 正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况。


8、清理房间时,客人回来了
  • 首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认,确定这是该客人的房间;


  • 应向客人表示是否稍候再整理房间;


  • 如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。


9、客人直接询问要求加床
  • 首先询问客人是否在总台办理过加床手续;


  • 如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提供加床服务;


  • 如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,主动帮客人与总台联系;


  • 待客人办妥手续并接到总台通知后,应立即为客人提供加床服务。


10、客人反映房间设备无法使用
  • 首先应立即到房中实地检查;


  • 如属于是客人不会使用,应主动向客人介绍使用方法;


  • 如属设备维修问题,应向客人道歉;


  • 征得客人同意后,马上通知维修人员进房维修;


  • 维修完毕,还应询问客人对修理结果是否满意。


11、发现有火情
  • 首先应保持镇定,如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事,并取就近的灭火器进行灭火;


  • 报告公司消防中心和酒店前台;


  • 公司消防队来后,听从指挥员的指挥,拉响火灾警报,紧急通知疏散客人;


  • 按照消防培训知识进行科学逃生和疏散;


  • 如火势蔓延,应立即拨打“119”报公安消防局。


12、发现客人在房间内争斗、吵架
  • 立即报告经理/管家;


  • 将双方客人劝离现场;


  • 密切注意事态发展;


  • 做好交接记录;


  • 在适当的时候检查客房,如发现设备或物品有损坏,应及时报经理/管家,向住客索赔。


13、重要客户来酒店,如何服务
  • 在大门口进行迎接;


  • 应热情引导客人到客房,并视客人情况,简要介绍客房设备使用方法;


  • 按客人人数奉上欢迎茶;


  • 安排服务人员进行24小时服务。


14、不小心损坏了客人的物品
  • 做房间卫生时我们应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移开时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;


  • 如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:“实在对不起,因不小心损坏您的东西,使您承蒙损失,实在过意不去”;


  • 征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。

15、被客人纠缠时
  • 当客人向你纠缠,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人;


  • 要想办法摆脱客人的纠缠,其他服务员应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠;


  • 当一个人在楼层时,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。如“实在对不起,如果没什么事的话,我还要去干别的工作,请原谅。”然后借故在附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。



对于客房服务,
相信不同的酒店都会有
自己独立的一套运营标准。
希望通过这篇文章的分享,
小哲能够给大家一些运营上的启发,
获得客人更多好评,
从全面做好客房服务开始~


本文转载自网络,侵删



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